6 dicas para fazer uma melhor gestão de atendimento

Separamos 6 dicas para você tornar sua gestão de atendimento mais eficiente, melhorar a experiência dos clientes e fidelizá-los à marca. Confira!

Uma boa gestão de atendimento é um fator determinante para proporcionar uma experiência positiva para os clientes e, por consequência, garantir a satisfação e fidelização deles.

E tem mais: essa estratégia também contribuiu para a rentabilização do negócio, já que consumidores satisfeitos tendem a gastar mais com a empresa.

Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Por outro lado, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita. 

Ou seja, não dá para deixar esse assunto de lado, por isso aqui vamos mostrar como proporcionar um bom atendimento ao cliente. 

Confira!

A importância da gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Investir em uma estratégia de gestão de atendimento tem uma série de benefícios para as empresas e destacamos alguns deles a seguir:

Excelência e agilidade no atendimento ao cliente – ao fazer uma boa gestão de atendimento, os clientes são atendidos com mais rapidez e o processo se torna mais assertivo, o que contribui para a excelência da operação. 

Retenção e fidelização de clientesclientes satisfeitos são clientes que desejam manter um relacionamento mais duradouro com a marca e essa é uma consequência direta de um atendimento de qualidade.

Destaque em relação aos concorrentes – já percebeu como marcas que atendem bem seus consumidores sempre estão na boca das pessoas? É assim que elas se destacam em relação aos concorrentes e conquistam cada vez mais clientes.

Aumento da lucratividade do negócio – como mostramos anteriormente, clientes que têm uma boa experiência com uma marca tendem a gastar mais com ela, o que é um ponto fundamental para a saúde financeira do negócio.

6 dicas para fazer uma gestão de atendimento mais eficiente

Agora que você já conhece alguns pontos que mostram porque a gestão de atendimento é importante, separamos algumas dicas para você garantir a melhor qualidade para os clientes.

  1. Dedique-se à organização das informações dos seus clientes
  2. Seja uma empresa customer centric
  3. Treine a equipe de atendimento
  4. Invista no omnichannel
  5. Acompanhe os dados
  6. Tenha uma plataforma de CRM

1. Dedique-se à organização das informações dos seus clientes

O primeiro passo para melhorar a gestão de atendimento é organizar todos os dados que sua empresa já tem. 

É natural que com a entrada de novos colaboradores cada um adote um processo de armazenamento de informações, mas é preciso fazer um levantamento de tudo o que já existe e criar uma padronização de armazenamento. 

Isso é importante pois é preciso ter facilidade para encontrar o que se precisa quando um consumidor entra em contato com a empresa. Além disso, após a organização é fundamental que as informações passem a ser guardadas de acordo com a nova metodologia, evitando assim o retrabalho de organizar tudo novamente depois.

2. Seja uma empresa customer centric

Customer centric, em tradução livre “centrado no cliente”, é uma estratégia que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa. Empresas que adotam esse modelo de operação tendem a fidelizar mais os clientes, pois eles passam a confiar mais na marca, uma vez que percebem que suas dores e demandas são a prioridade.

E um dos principais caminhos para colocar a ação em prática é por meio do atendimento, já que é assim que uma boa experiência será proporcionada e memórias positivas serão criadas.

Além disso, ao colocar o cliente no centro de tudo, será possível identificar mais rapidamente como fazer uma melhor gestão de atendimento, já que suas necessidades estarão em primeiro lugar e a operação se moldará ao que ele precisa.

3. Treine a equipe de atendimento

Para alcançar a qualidade no atendimento ao cliente é preciso que os agentes estejam treinados para isso. Por isso, vale mapear como os consumidores são atendidos hoje para identificar pontos de melhoria e já promover ações para mitigar os problemas.

Além disso, tenha atenção aos feedbacks dos clientes, pois essa é uma fonte de informações muito importante para direcionar o treinamento dos colaboradores. Com isso será possível entender quais são os gargalos e o que pode ser melhorado no processo.

Com todas essas informações em mãos, ofereça treinamentos recorrentes para lapidar constantemente as habilidades dos agentes e tornar a operação cada vez melhor.

4. Invista no omnichannel

O mesmo relatório da Zendesk mencionado anteriormente mostra que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.

Isso porque, ao longo da jornada de compra, um cliente pode passar por diversos pontos de contato, então é essencial ter uma estratégia omnichannel para que toda a operação funcione de forma integrada e a experiência proporcionada em cada canal seja positiva.

5. Acompanhe os dados e defina metas

Toda decisão que tenha como foco melhorar a gestão de atendimento deve ser feita com base em dados. Por isso, tenha a rotina de acompanhar os números diariamente, estabeleça KPIs e OKRs, e trace metas para cada um deles.

Assim a tomada de decisão passará a ser mais estratégica e será possível identificar com mais facilidade o que precisa ser melhorado para que a qualidade no atendimento ao cliente seja alcançada.

6. Tenha uma plataforma de CRM

Ter uma ferramenta de CRM (sigla para Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) tornará mais eficiente todo o processo de armazenamento e gestão das informações dos clientes, assim como irá melhorar o atendimento realizado.

Além disso, com um CRM os times podem trabalhar de forma complementar e integrada, já que as informações podem ser acessadas por diferentes áreas, de modo que os clientes tenham uma melhor experiência ao entrar em contato com a empresa.

Deu para entender qual a importância da gestão de atendimento e como fazer para melhorar esse processo? 

Caso queira saber mais, você também pode conferir um artigo completo sobre gestão da qualidade no atendimento ao cliente e conhecer quais são os 4 pilares dessa estratégia.

Artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.

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