Software de atendimento ao cliente – será que vale a pena adotar um?
Um software de atendimento ao cliente robusto é capaz de melhorar a performance da área e incrementar os resultados da empresa. Saiba como!
A tecnologia mudou a forma das pessoas consumirem, tornando-as mais imediatistas e exigentes. Logo, se uma empresa quer se manter competitiva no mercado, ela precisa oferecer agilidade e promover uma boa experiência em todos os setores, inclusive no de suporte.
Aí entra em cena a importância de contar com um bom software de atendimento ao cliente.
O bom relacionamento com o consumidor se transformou em diferencial.esse modo, atingir a sua alta expectativa por meio de um atendimento forte e de qualidade, se tornou um desejo das organizações, uma vez que muitas apostam no Customer Experience para não perderem sua fatia no mercado.
Considerando que 75% das pessoas compram mais de companhias que se importem com elas e que as tratem bem, como apontou o relatório de tendências em CX 2021 da Zendesk, investir em uma estratégia que melhore esse relacionamento é fundamental.
Para ajudá-lo a aplicar essa tática, na prática, reunimos os principais pontos sobre o tema, assim como tudo o que se refere a software de atendimento ao cliente. Boa leitura!
O que é e para que serve um software de atendimento?
Um software de atendimento ao cliente é um sistema utilizado pelas empresas para realizar a gestão de relacionamento com os consumidores, a fim de atingir com mais eficiência suas expectativas.
Uma ferramenta de comunicação automatizada, que oferece agilidade ao atendimento e melhora o fluxo de trabalho dos colaboradores, facilitando processos e ampliando a capacidade de atendimento do negócio.
Contar com um bom sistema de atendimento ao cliente permite ao empreendimento manter-se conectado com seus usuários, tanto para oferecer suporte, quanto para realizar um bom processo de pós-venda, e essas vantagens se ampliam quando o software utilizado disponibiliza funções omnichannel.
Qual a importância de ter um software de atendimento ao cliente?
A utilização de um sistema de atendimento ao consumidor tende a fortalecer o relacionamento do negócio com seu público, potencializando:
- a experiência para o cliente;
- a transmissão de confiança e autoridade.
Além disso, se fazer presente em todos os canais de comunicação, principalmente nos digitais, ajuda que o negócio seja sempre lembrado pelo público, por ter uma marca forte e por realizar um bom atendimento.
5 benefícios de usar um software de atendimento ao cliente
Ferramentas que otimizam a rotina das equipes de relacionamento, facilitando o acesso a informações dos consumidores, tornam o potencial competitivo da empresa muito maior. Por isso, confira a seguir os 5 principais benefícios de um sistema de atendimento ao cliente!
- Agilidade no atendimento
Um bom relacionamento reflete diretamente no engajamento do negócio. O consumidor 4.0 preza pela rapidez em resolver seus problemas, e espera encontrar um atendimento em todos os canais possíveis, principalmente naqueles que dão retorno imediato ou mais ágil.
Contar com um software de atendimento ao cliente omnichannel permite que a empresa realize atendimento via chat, e-mail, telefone, sms, redes sociais, dentre outras opções de contato. Isso amplia os índices de satisfação do negócio, por possibilitar a oferta de uma comunicação em tempo real com o consumidor.
- Automatização de respostas
O sistema de atendimento possibilita que a empresa automatize respostas de confirmação, tanto para os consumidores, quanto para os próprios agentes. Além disso, t é possível programar o envio de e-mails sobre o andamento de tickets, dando mais tranquilidade para quem recebe as mensagens.
- Ampliação da produtividade
O software de atendimento ao cliente admite que os agentes de relacionamento tenham um acesso mais rápido às informações dos consumidores, tornando todos os dados colhidos mais organizados, criando soluções para problemas simples e agilizando todo o processo de atendimento.
Além disso, essa ferramenta permite que alguns atendimentos sejam automatizados, trocando o atendimento humano por chatbots. Isso deixa os agentes com mais tempo para solucionar questões mais burocráticas ou difíceis, e tudo isso reflete na produtividade da empresa, que se torna muito maior.
- Mobilidade
Atualmente, não basta apenas contar com um software de atendimento ao cliente omnichannel, é importante verificar se a solução contratada oferece uma opção responsiva, para que os atendimentos possam ser acompanhados também em dispositivos móveis.
Boa parte das pessoas contata o suporte via smartphone, mas nem sempre o sistema conta com uma versão mobile. Além disso, com um software que tenha mobilidade, os agentes de atendimento podem acompanhar tickets sem depender apenas de um desktop.
- Mais tempo para um gerenciamento estratégico
Além de atender mais e melhor, com um sistema de atendimento ao cliente, a empresa ganha ferramentas para analisar os clientes com mais precisão. Afinal, o software possibilita a criação de relatórios de atendimentos, assim como a verificação de históricos importantes para o gerenciamento de estratégias de relacionamento.
O que avaliar na hora de escolher um software de atendimento ao cliente?
Quando a hora de implementar um sistema de atendimento ao cliente chegar, é importante que a companhia avalie todos os recursos oferecidos pela plataforma, considerando principalmente a integração entre os suportes por diferentes canais de contato.
Também é fundamental analisar se ela é omnichannel, assim como pesquisar sobre a reputação da empresa que a oferece e analisar cases de sucesso.
Na hora de realizar essa escolha, caso exista dúvida entre uma ou mais opções de sistemas, levante as funções de cada um, e se possível, teste o software, para que a plataforma escolhida seja a melhor e mais favorável para os resultados do seu negócio.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes
